1. 基本方針の策定背景と目的
株式会社ロイヤルマイル（以下、「当社」）は、事業活動を通じてお客様に心地よい時間と最高の一杯を提供することを目指しております。私たちは、お客様から頂戴する厳しいご意見やご要望に対しては、サービス向上のための貴重な糧として真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。そのための前提として
「従業員の安全と心身の健康を守ることが、持続可能で質の高いサービスを提供する基盤である」と考え、本マニュアルを策定いたしました。

2. カスタマーハラスメントの定義
当社におけるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）とは、厚生労働省の定義に準じ、以下の通り定めます。
「お客様や取引先からの社会通念の範囲を超える言動のうち、当社従業員の就業環境を害するもの、または店舗の健全な運営・安全な空間維持を妨げる行為」

3. カスタマーハラスメントに該当する主な具体例
・スタッフへの暴力、胸ぐらをつかむ、グラスや物を投げつける行為。
・大声での怒鳴り、罵声、人格を否定するような侮辱的・差別的な発言。
・「ネットに晒すぞ」「ここで働けなくさせてやるぞ」といった脅迫的な言動。
・スタッフの手や身体に過度に触れる、抱きつこうとする行為。
・卑猥な発言、出勤スケジュールやプライベートな連絡先の執拗な聞き出し。
・営業時間外の待ち伏せ、付きまとい、会社・店舗・個人SNSへのストーカー的行為。
・許可なくスタッフの顔写真や動画、店内およびご来店者を撮影・録音する行為。
・特定スタッフの独占、過度な接客の強要、無料飲酒（奢り）の要求。
・過度な泥酔により、他のお客様の迷惑となる大声、睡眠、嘔吐、トイレの立てこもり。
・他のお客様への絡み、喧嘩の誘発、ナンパ行為などの空間を乱す言動。
・「お酒が薄い」「オーダーしたものと違う」など理不尽な理由での長時間の言いがかり。
・「この店はぼったくりだ」「スタッフの態度が悪い」など、事実無根の内容をGoogleレビューやSNS、口コミサイトへ投稿・拡散する行為。

4. 心構えと対応方針
理不尽な要求や暴力から自分自身、そして仲間を守る権利があります。株式会社ロイヤルマイルは、すべての従業員が安心して誇りを持って働ける環境を全力で守り抜くことを約束し、下記の通り対応いたします。
・ 合理的な解決に向けて対応させていただきます。
・ 個人の対応とせず、組織的に対応します。
・ カスタマーハラスメントが認められる場合には、警察・弁護士等、外部専門機関と連携し、適切に対応します。
・ カスタマーハラスメントが認められる場合には、ご入場及びお取引をお断りすることがあります。

策定日: 2026年7月1日
株式会社ロイヤルマイル